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用“真诚”打开服务之门——黎坪假日酒店小故事

发布时间:2020-06-22 11:30 作者:吕佳瑶 访问量:89
  • 分类:行业新闻
  • 作者:董喆
  • 来源:
  • 发布时间:2019-09-25 15:52
  • 访问量:

【概要描述】国家统计局最新发布的报告显示,中国出境旅游人数和境外旅游支出位居世界第一,中国已成为全球最大的出境游市场。中国旅游业发展速度之快、规模之大,超过许多国家,成为国际社会关注的“中国现象”。  新中国成立以来,伴随着经济社会的发展变迁,中国旅游业从无到有、从小到大、从弱到强,从外交事业到经济产业再到综合性产业,旅游业的功能逐渐丰富,成为名副其实的国民经济战略性支柱产业。国内游、入境游、出境游三大市场欣

用“真诚”打开服务之门——黎坪假日酒店小故事

【概要描述】国家统计局最新发布的报告显示,中国出境旅游人数和境外旅游支出位居世界第一,中国已成为全球最大的出境游市场。中国旅游业发展速度之快、规模之大,超过许多国家,成为国际社会关注的“中国现象”。  新中国成立以来,伴随着经济社会的发展变迁,中国旅游业从无到有、从小到大、从弱到强,从外交事业到经济产业再到综合性产业,旅游业的功能逐渐丰富,成为名副其实的国民经济战略性支柱产业。国内游、入境游、出境游三大市场欣

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  • 作者:董喆
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        我在黎坪假日酒店前台工作四年了,四年的磨炼使我成长,也收获了很多,最明显的是退去了年少轻狂的浮躁,变得成熟稳重了。
        记得在酒店发生过这样一件事,有一名客房服务员打扫客房卫生时,错误的打开了隔壁的房间,虽然她用标准的敲门程序和入户程序,没有收到客人应答,开门后发现客人仍然在熟睡中,并没有察觉到,她关门退出后立即报告前台,当天前台是我在岗,我查看了客人的登记信息,顿感焦急。该客人在入住后不久就因为房门长时间打开,有蚊子飞进房间,因为我们酒店地处山区,依山傍水,夏季蚊虫较多,长时间打开房门必然造成蚊虫进入,这两件事经过协调客人都不太满意,要求酒店次日提供令他满意的处理方案。怎么办?主动向客人承认错误?又怕被投诉。当成什么事也没发生?又觉得做错了事儿没有得到原谅心里过意不去。
        后来我斟酌后,决定冒着被投诉的风险主动上门解决,带着水果主动登门致歉,结果客人不但没有责怪和投诉,反而对我们酒店的服务非常认可,说我们的服务非常好,工作人员态度好,退房时还给了我们五星好评。
        事后有其他同事人说道:“是不是有些多此一举?你不说客人也不知道。为什么最后决定要铤而走险?然后我回答道:“因为这次事件本来也是我们的错,房间有蚊子没处理好,后来服务员又开错了门,坦诚相告最终取得客人的原谅和认可。通过这件事我明白了,酒店不断提出员工要“温、良、恭、俭、让”的真正含义,原来“真诚”才是打开服务之门的钥匙。
        真诚服务是一种人与人之间的沟通和互动,离开了真诚,一切服务都将失去意义。浮于表面的服务就像一个蒸了一半熟的馒头,给人的感觉外表虽然是热的,内心却是冰冷的。黎坪假日酒店自开业以来始终坚持布草一客一换、杯具严格清洗消毒、抹布分色专用,并要求所有服务人员,真诚、用心,这是酒店优质服务的基础和保障。

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